Verbale di Regia 06 - Hospitality

Hospitality come sistema operativo.

Hospitality è riduzione dell’incertezza, e se non è progettata, diventa costo operativo.

Nel settore eventi l’hospitality viene spesso trattata come qualità di contorno. In realtà è una funzione di progetto, che serve a ridurre l’incertezza del partecipante e a stabilizzare i flussi.

Quando non lo fa, l’impatto non è percezione, ma diventa Produzione.

L’errore ricorrente è considerarla somma di attenzioni e non struttura dell'evento. La sequenza di un evento concentra l’incertezza in punti prevedibili. Conferma, arrivo, registrazione, spostamenti interni, gestione delle eccezioni. In quei passaggi si decide se l’evento resta governato o si trasforma in una catena di richieste estemporanee che si scaricano sul campo.

Registrazione e spostamenti sono il primo banco di prova.

Se un partecipante non sa se è confermato, come arrivare, dove entrare, quanto tempo serve, a chi chiedere, quel vuoto produce comportamento. Arrivi anticipati o tardivi, code nel punto sbagliato, richieste ridondanti. Ogni richiesta è spreco di risorse. Quando le richieste aumentano, la regia smette di gestire e inizia a rispondere.

Le richieste specifiche, intolleranze alimentari, accessibilità ed esigenze personali non sono eccezioni marginali, sono carico di progetto, e se non hanno una procedura ben precisa, diventano emergenza. Se diventano emergenza, entrano nel flusso come variazione non tracciata, con effetti a cascata su tempi, responsabilità e qualità di esecuzione.

Il presidio umano non è una scelta di stile, ma una misura di affidabilità. La tecnologia può gestire volumi, badge, QR e aggiornamenti. Ma senza un referente visibile di presa in carico, i casi fuori percorso standard generano attrito e tempo perso.

Negli eventi, i casi non standard sono frequenti, e non gestirli significa spostarli sul ROS, nel momento peggiore.

Sugli accrediti l’errore è scegliere lo strumento per comodità interna e non per profilo dell’evento. Una lista presenze e un badge con gerarchie e accessi sono problemi diversi. La parte costosa è la gestione dell’errore, nomi non trovati, duplicazioni, aggiunte last minute, deleghe, cambi nominativo.

Se lo strumento non assorbe l’errore in modo ordinato, la coda aumenta e la pressione si sposta sugli operatori.

Il punto trasversale è che l’hospitality non è un reparto, ma una rete di dipendenze. Comunicazione pre evento, design dei flussi, strumenti, presidio, protocolli di eccezione. Quando questa rete non è progettata, la produzione paga due volte. Prima in tempo e risorse. Poi in caos organizzato e discontinuità operativa.

Sintesi operativa
Un evento ben progettato forse non elimina tutte le eccezioni, ma le rende gestibili.

Nota di Regia - Spunto raccolto da Veronica Del Fiacco, fractional manager e operations and workflow strategist, ex COO, communication ed event professional. Il contributo riguarda la lettura operativa dei punti di frizione su arrivi, accrediti e gestione eccezioni.